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Coronavirus: ¿Cuáles son los derechos del consumidor ante la suspensión de servicios?

Cancelaciones de vuelos, postergaciones de conciertos, cierres de cursos y talleres, son parte de las situaciones que han ocurrido durante las últimas semanas a raíz del Covid-19.

La pandemia por Covid-19 que vive actualmente el país ha causado que muchas empresas, entre ellas aerolíneas, hoteles y gimnasios, hayan tenido que cancelar o suspender temporalmente sus servicios.

Ante esta situación, es importante conocer cuáles son los derechos de los consumidores, en qué casos se aplica el reembolso de un servicio y qué se puede hacer cuando la empresa está imposibilitada de brindar aquello por lo que se pagó.

El académico de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, Mauricio Tapia,  explicó que “Fuerza mayor” y “caso fortuito” son las razones que esgrimirán las empresas para no entregar el bien o servicio en la forma y tiempo pactado con sus consumidores.

Sin embargo, añadió que en el derecho de los contratos, particularmente en el ámbito del consumo “existe la obligación del proveedor de cumplir el acuerdo en los términos pactados. La regla general, en este sentido, es que si no cumplen con el servicio o bien ofrecido existen acciones judiciales para que los consumidores puedan exigir el cumplimiento”.

De esta forma, el académico aclaró que en este escenario debería primar el principio pro consumidor en base al artículo 12 de la Ley del Consumidor.

Un caso de ejemplo es lo que ocurre con las aerolíneas. Si bien la suspensión de actividades aeroportuarias por parte de la autoridad es una razón de fuerza mayor válida para no prestar el servicio, aquello no significa que las empresas queden liberadas del cumplimiento. “Podrá excusar el retardo, pero esa línea aérea deberá proponer una forma de reembolso o bien de sustitución del pasaje por otro en una fecha que se pueda convenir”, dijo Tapia.

Esta situación se replicaría para los usuarios que suscriben contratos mensuales o anuales con gimnasios. En este caso, el profesor indicó que los consumidores también pueden plantear la excusa del caso fortuito ante la imposibilidad de hacer uso del servicio. “Los consumidores tienen derecho a solicitar que se les descuente el tiempo que estarán privados de asistir al gimnasio producto de esta emergencia”, señaló.

En relación a conciertos que se hayan cancelado, como por ejemplo el caso de Lollapalooza, los consumidores tienen derecho a pedir la restitución de lo que pagaron. “También existe la posibilidad de reprogramar los conciertos. Ahí lo razonable es que se les entregue a los consumidores la facultad de aceptar la reprogramación para una fecha futura, conservando su entrada, o la restitución del dinero”, señaló Tapia.

También prevé que puedan presentarse conflictos en el ámbito de los seguros de salud complementarios que en sus pólizas establezcan exclusión de coberturas en el caso de enfermedades contraídas por epidemias.

“En principio, es válido y lícito que los seguros establezcan ciertas coberturas y algunas exclusiones, pero habría que ver si en estos casos hay cláusulas de exclusión que puedan considerarse abusivas, particularmente si se presentan o venden como seguros de cobertura para toda enfermedad”.

En ese sentido, el experto explicó que la empresa puede proponer un contrato y el consumidor aceptarlo, pero eso no quita que una vez firmado un tribunal puede analizar ese contrato y llegar a la conclusión de que ciertas cláusulas son abusivas.

¿Indemnizaciones?

Si bien la regla general, es que un empresario que no cumple se le puede obligar a hacerlo y además a indemnizar por los perjuicios que el incumplimiento pueda ocasionar. En este escenario la suspensión o atraso en la entrega del servicio excusaría el cumplimiento no oportuno, y no se podría exigir indemnización.

Al respecto, el experto de la Universidad de Chile señaló que “en estas circunstancias hay dos eventos particulares que intervienen en la cadena de cumplimiento. El primero es la existencia de esta pandemia, y el potencial riesgo que un servicio puede implicar para la salud de las personas. El otro son los actos de autoridad a través de los cuales se puede disponer el cierre de locales, la suspensión de actividades y la postergación de otras”.

Criterio y buenas intenciones

Por su parte, el académico de la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello, Andrés Bustos señaló que en la situación actual en que se encuentra el comercio “el uso del criterio es fundamental, tanto para las empresas como para los consumidores”.

El académico señaló que si bien hay herramientas legales para exigir medidas compensatorias “las partes involucradas, en la medida de lo posible, debiesen propender a llegar a acuerdos en que prime la buena fe de los contratantes en sus negociaciones, donde el ente fiscalizador, sin duda, tiene un rol principal”

Esto podría significar, entonces la devolución total o parcial de los dineros involucrados, reprogramación de los destinos consensuados, cambio de destinos en otras fechas, descuentos, endoso de pasajes, etc. 

“Los acuerdos y las buenas intenciones de los contratantes deben prevalecer, de modo que los consumidores no vean mermados sus derechos y las empresas no entren en default, a fin de que, una vez que termine la actual crisis, no resulte tan complejo volver a la normalidad”, recalcó el docente.

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